Escala de avaliação da qualidade dos serviços de gestão de pessoas das universidades federais

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo propor uma escala para avaliar a qualidade dos serviços das Unidades de Gestão de Pessoas – UGP – das Universidades Federais. Este trabalho motivou-se pela necessidade da criação de uma escala para avaliar os serviços das UGP’s, em razão de que os atributos e dimensões percebidas pelos usuários dessas unidades possuem características próprias. Foi necessária a revisão sistemática integrativa da literatura para identificar os atributos e dimensões citados frequentemente pelos usuários como qualidade dos serviços, independente do setor. De posse desses atributos e dimensões, foram contactados os usuários dos serviços da UGP da Universidade Federal de Viçosa para participar de entrevistas semiestruturadas, a fim de compreender a percepção desses usuários quanto à qualidade dos serviços prestados. Obtiveram-se, então, atributos e dimensões da qualidade, potencialmente aplicáveis às UGP’s das Universidades Federais, que posteriormente foram organizados em forma de novas entrevistas semiestruturadas para, desta vez, serem validados ou refutados por quatro especialistas da área de gestão de pessoas. Os atributos e dimensões validados deram origem, como resultado, à criação da escala de avaliação da qualidade, específica para os serviços prestados pelas UGP’s das Universidades Federais, composta por 05 dimensões e 36 atributos. Concluiu-se que os usuários tendem a considerar mais as atividades comportamentais dos atendentes das UGP’s do que questões como infraestrutura. Com a escala de avaliação da qualidade dos serviços, os gestores poderão identificar a situação da qualidade dos serviços prestados pela UGP com maior aproximação à realidade, possibilitando promover ajustes onde verificar ser necessário. Palavras-chave: Escala de avaliação. Qualidade de serviço. Serviços de gestão de pessoas. Universidades Federais.

This research aimed to propose a scale to assess the quality of services of the Personnel Management Units - UGP - of the Federal Universities. This work was motivated by the need to create a scale to evaluate the services of the PMUs, because the attributes and dimensions perceived by the users of these units have their own characteristics. An integrative systematic literature review was necessary to identify the attributes and dimensions frequently cited by users as quality of services, regardless of the sector. With these attributes and dimensions in mind, users of the UGP services at the Federal University of Viçosa were contacted to participate in semi-structured interviews, in order to understand the perception of these users regarding the quality of the services provided. Then, attributes and dimensions of quality were obtained, potentially applicable to the UGP's of Federal Universities, which were later organized in the form of new semi-structured interviews to, this time, be validated or refuted by four specialists in the area of people management. The validated attributes and dimensions gave rise, as a result, to the creation of the quality assessment scale, specific to the services provided by the UGP’s of the Federal Universities, composed of 05 dimensions and 36 attributes. It was concluded that users tend to consider the behavioral activities of UGP's attendants more than issues such as infrastructure. With the service quality assessment scale, managers will be able to identify the situation of the quality of services provided by the PMU with greater approximation to reality, making it possible to make adjustments where necessary. Keywords: Rating scale. Quality of service. People management services. Federal Universities.