Aplicação da metodologia Customer Relationship Management (CRM) para a análise da satisfação percebida pelo cliente em uma empresa do setor metalomecânico

Abstract

O alto cenário de competitividade imposto pela globalização, tem feito com que as organizações estejam sempre em busca por um diferencial que lhes proporcione novos recursos, ferramentas e métodos para manter e expandir seus negócios. O objetivo da presente pesquisa é de evidenciar, com o auxílio na metodologia Customer Relationship Management (CRM), a satisfação dos clientes quanto à qualidade dos sidecars fabricadas pela Empresa Alfa, viabilizando desta maneira, o processo de melhoria contínua dos produtos comercializados pela organização. Por isso, a fim de tornar a concretização visível aos colaboradores da empresa, nessa análise foi utilizado formulários de maneira descritiva e qualitativa, pois essas formas pesquisa permitem maior interação com o cotidiano dalinha de produção organizacional. A partir da verificação desenvolvida ao longo desta pesquisa, tornou-se possível verificar que o objetivo de aplicação da metodologia CRM permite evidenciar, com o auxílio das opiniões do cliente, as melhorias que podem ser observadas para garantir que o produto atenda todas as necessidades dos clientes, tendo em vista que esta análise demonstrou os principais pontos de melhoria existentes na produção dos sidecars comercializados pela empresa em evidência.

The high competitiveness scenario imposed by globalization has made organizations always look for a differential that gives them new resources, tools and methods to maintain and expand their business. The objective of the present research is to show, with the help of the methodology Customer Relationship Management (CRM), customer satisfaction regarding the quality of the sidecars manufactured by Empresa Alfa, thus enabling the process of continuous improvement of the products marketed by the organization. Therefore, in order to make the realization visible to employees of the company, in this analysis forms were used in a descriptive and qualitative way, because these research forms allow greater interaction with the daily production organizational line. Through the verification developed during this research, it became possible to verify that the objective of application of the CRM methodology allows to evidence, with the help of the client's opinions, the improvements that can be observed to ensure that the product meets all the clients' needs, considering that this analysis demonstrated the main improvement points in the production of sidecars marketed by the company in evidence.