Avaliação da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo no Consórcio Intermunicipal de Saúde da Microrregião de Viçosa – MG

Abstract

A área de administração pública brasileira demanda estudos que discorram sobre qualidade dos serviços públicos de saúde. O presente estudo teve como finalidade o conhecimento acerca da qualidade em serviços públicos de saúde, especialmente, nos serviços prestados pelos novos arranjos governamentais, que se formaram no Brasil a partir da década de 1990, os Consórcios Intermunicipais de Saúde. Nessa perspectiva, buscou-se investigar a qualidade percebida pelos usuários do Consórcio Intermunicipal de Saúde da Microrregião de Viçosa - MG (CISMIV). A pesquisa teve caráter exploratório-descritivo e abordou métodos qualitativos e quantitativos. A primeira fase foi qualitativa e teve a participação de 21 indivíduos, sendo 1 gestor do CISMIV e 20 usuários. As entrevistas foram analisadas por meio da análise de conteúdo, proposta por Bardin (2011) e permitiram a identificação de atributos que levam à qualidade na percepção dos entrevistados. A segunda fase foi quantitativa e contou com a participação de 335 usuários. Nessa etapa foram realizadas análise descritiva, confiabilidade, normalidade, medidas de associação, análise fatorial, validade convergente, validade discriminante e nomológica. As análises permitiram descobrir a opinião dos usuários acerca da qualidade dos serviços prestados pelo CISMIV com base nos atributos revelados na fase qualitativa. Para melhor compreensão da avaliação desses atributos buscou-se amparo na literatura sobre qualidade e comparação dos resultados com outros estudos na área. Descobriu-se que, os usuários avaliam de forma positiva a qualidade geral do CISMIV e valorizam aspectos ligados ao atendimento e estrutura física. Requerem melhorias na minimização do tempo de espera para consultas e exames e na ampliação de especialidades de consultas e exames. Deste modo, como o estudo da qualidade dos serviços oferecidos pelos consórcios intermunicipais de saúde ainda é um campo pouco explorado, espera-se, que esse estudo possa ser utilizado como inspiração para outras pesquisas e também para tomada de decisões na formulação e implementação de políticas de ampliação e melhorias nos serviços prestados por Consórcios Intermunicipais.

Brazilian public management field demands researches that argue about quality of public health services. This research intends to contribute with the knowledge about quality in public health services, specially, in services provided by new government arrangements that were formed in Brazil since the decade of 1990, which are the Health Intermunicipal Consortia. In this perspective, the quality perceived by the users has been investigated in Viçosa – MG (Consórcio Intermunicipal de Saúde da Microrregião de Viçosa / MG - CISMIV). This is a descriptive and exploratory research and it has approached qualitative and quantitative methods. The first phase was qualitative and twenty-one individuals participated, being one a CISMIV manager and twenty users. Interviews were analyzed through the content analysis, proposed by Bardin (2011) and provided the identification of characteristics that lead to quality in the interviewee’s perception. The second phase was quantitative and had the participation of three hundred and thirty-five users. In this stage it was done a descriptive on analysis, reliability, normality, association measures, factorial analysis, convergent, discriminant and nomological validity. The analysis allowed us to discover the users’ opinion concerning the quality of the service provided by CISMIV based on the characteristics revealed in the qualitative phase. In order to improve the evaluation comprehension of these characteristics we sought support on literature about quality and comparison of results with other researches in the area. It was discovered that users evaluate positively the general quality of CISMIV and, they also value aspects concerning the service and physical structure. They require improvement in minimizing the waiting time for appointments and for medical examinations. In this way, since the research of quality in the service provided by health inter- municipal consortia is still an unexplored field, it is expected that this research can be utilized as an inspiration to further researches and for making decisions on formulation and implementation of policies to broaden and improve the service provided by Intermunicipal Consortia.